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Produtos em Nuvem – Dicas de customer success em cobranças pré-pagas

customer success

O Customer Success é uma estratégia de “SUCESSO DO CLIENTE” onde o objetivo principal é validar e comemorar com seus clientes diferentes etapas na relação entre cliente – produto – empresa, usando técnicas de excelência de atendimento e também técnicas comerciais com o objetivo de aumentar o tempo do cliente na base. Neste artigo vou ser bem específico e vou dar dicas técnicas de customer success em cobranças pré-pagas de produtos em nuvem.

Antes de iniciar as dicas, vale a pena ressaltar que aqui na Platon não temos hoje um departamento ou pessoa especializada em CS e sim, buscamos usar uma cultura de CS em vários momentos de atendimento ao cliente. Nós já aplicamos algumas técnicas no momento de contato com clientes que estavam com faturas vencidas. Vou descrever nosso método de venda e cobrança, para que todos entendam.

No momento do fechamento da venda, informamos ao cliente nosso método de pagamento, que é registrado em nossos termos de uso. Neste momento o cliente recebe a fatura inicial, (entendemos que neste momento o cliente valida sua contratação) na fatura contém todos os detalhes do plano que está sendo contratado, valores, períodos, descrições técnicas, etc. O cliente escolhe a forma de pagamento (boleto ou cartão de crédito) e finda seu pagamento. Nossos planos tem opções de pagamentos mensais, trimestrais, semestrais e anuais.

Agora vou expor em quais momentos entendemos que usamos a cultura de CS em nosso processo de “cobranças”:

Transparência e confiança

Entendemos que a modalidade pré-pago traz tranquilidade ao cliente, pois o cliente não tem fidelidade e pode a qualquer momento não usar mais o plano contratado por quaisquer motivo que seja;

Alertas de sucesso

Nosso sistema permite que em todos os momentos do faturamento, possamos através de e-mail informar qual a etapa de pagamento o cliente se encontra. Lembretes de vencimento e de faturas vencidas servem para alertar o cliente e também informá-lo quando seu faturamento teve sucesso.

Faturas vencidas

Neste momento percebemos muitas vezes que alguns clientes tem dúvidas sobre aplicações ou uso de determinados produtos. Várias foram as situações onde informamos o cliente de sua fatura vencida e alinhamos detalhes importantes para manter o cliente na base;

Abordagem de cobrança

Aqui é onde percebo que temos uma atenção especial com cada um de nossos clientes. Começa pela análise do histórico de pagamentos de nosso cliente, identificando possíveis falhas na comunicação (e-mail) com o cliente e validando com ele se realmente recebeu sua fatura. Isso acontece quando recebemos o alerta de fatura não paga. Então neste caso a abordagem que usamos é de sempre validar primeiro com o cliente se ele recebeu a fatura, depois disso, procuramos entender se o cliente tem alguma dificuldade com o faturamento (nem sempre a pessoa que contrata é a responsável pelo pagamento e perdem-se informações no caminho). Cadastrar o responsável pelo pagamento é uma das situações onde entendemos que estamos trabalhando o sucesso de nosso cliente. Ainda falando de abordagem de cobrança, vale ressaltar que após todas as dúvidas deste processo serem sanadas, ainda temos alguns clientes que nos solicitam esclarecimentos sobre o produto contratado, e neste caso entra se necessário outro de nossos processos de CS que é o suporte e atendimento a clientes.

Bem, espero que eu tenha conseguido passar como nós aqui da Platon entendemos como a cultura de Customer Success pode ser implantada em uma empresa pequena sem criar um cargo ou departamento específico para tal função. A cultura de CS para nós é algo que podemos usar em todos os departamentos e deve ser aplicada de forma leve e simples.

Se você está procurando soluções em Hospedagem de sites, backup em nuvem, cloud e e-mail marketing, confira nossos planos nos links anteriores e experimente o modelo de cobrança pré-paga e também a cultura de CS que dispomos para nossos clientes.

 

Espero ter ajudado, grande abraço!

 

Marcelo S. Rodolpho
Marcelo S. Rodolpho
Diretor Administrativo

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